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小区经理(主管),你需要演好四个角色!

    对于业主(用户)来说,要做一个“贴心的朋友”

    物业管理能否达到优质管理、精品服务的要求,裁判是被服务的业主(用户),因此要明确业主在物业管理企业生存和发展中的重要性,业主满意度是为公司服务的宗旨和目标。在遵守《物管合同》、《管理规约》和公司制度的同时,学会换位思考,把自己放在业主“朋友”的位置,急业主所急,想业主所想,千方百计为业主排忧解难,在服务中体现一个“贴心”。

    公司应该以“业主的需求,就是我们的追求”为服务方针,执行维修回访、上门走访、定期服务质量测评等向业主广泛征询意见的多种方式,均可了解不同业主的特殊需求与期望,从反馈意见中找到差距,消除不合格服务,特别是解决业主潜在的不满意项目,让服务真正贴近每一位业主。

    作为企业管理层人员要主动跟业主沟通,不能流于形式,应该与业主交朋友,切实为他们解除后顾之忧。通过与业主的零距离接触,和业主成为朋友。如每天进出大门,都有相熟的业主热情招呼,遇到问题,也乐意互相交谈。

    为弘扬蓬勃向上的竞技世界官网下载的文化,企业应该经常为业主举办各种活动。如乒乓球个人对抗赛;少儿书画比赛;业主单位与物管企业节日联欢;到郊外游玩、到渡假村开座谈会等。这些活动,既给业主之间提供了一个认识、了解、沟通的平台,又加深了物管企业与业主的友谊。

    此外,从所管理项目的特点出发,在创新上动脑筋。在管理与服务中拓展视野,真正做到“贴心”。学习一流物管公司先进经验,推出人性化、精细化服务项目。如雨天免费向业主借伞的“便民伞”服务,为小区业主免费借用平板推车的“便民车”服务,保安员为停靠的小车拉门服务等,管理服务在业主中树立良好形象,使业主接受服务中充分感受到信任与安全。

对于企业员工来说,要做一个“严慈的家长”

    一个企业就是一个家庭,如果说一个领导者要将自己的满腔热情都投入在物业管理事业上,那么更需要把更多的爱奉献给与你并肩奋战的全体员工。作为“家长”的管理者,不仅管理上要事无巨细,更要用一个“爱”字来换得员工的尊敬、爱戴。

    关爱员工既要落到实处,又要细致入微。以仁爱之心尊重他们的人格和价值取向,让他们感到自己在企业的地位。如实行人员定岗定位,按劳取酬;关心员工切身利益,依照劳动法的有关规定给员工办理养老、失业、医疗、工伤等保险;解决职工的实际困难,让他们体会领导、集体的温暖。曾有一家物管公司,在春节联欢会上,发动员工为一位家庭情况不好,且母亲长期生病的员工捐款活动。当这位员工收到这份浓浓“爱心”之后,激动得热泪盈眶,当即表示一定在以后的工作中加倍努力,为公司的发展做出自己应有的贡献。后来这位员工表现十分出色。物业管理企业的保安、工程人员等一线员工,他们工作十分辛苦,为了小区的和谐、安宁,风里雨里24小时轮流值班,节假日也要坚守岗位,放弃了与家人团聚。作为领导,要多过问他们的工作和生活情况,尤其是节假日,对值班人员进行慰问,在管理区域内不影响值班的前提下,公司组织一起吃团年饭等,让他们感受到自己虽然在上班,领导却没有忘记自己,从而将领导的关怀化作力量,把自己的工作做得更好。夏季天气炎热,为防员工中暑,适当缩短保安站岗时间,并给员工发放避暑药物。公司保安住家都离公司远,为减少他们上下班来回的次数,在保证工作正常开展的情况下,合理调整班次,充分体现了对员工人性化关怀。

    但是,关爱员工并不意味着溺爱和迁就。对待员工将严格的管理和贴心的关怀有机结合起来,做到赏罚分明。

    一次保安集中学习时,一名保安无故缺席。作为管理者,毫不留情地严格执行公司管理制度,给这个员工相应的处罚,使该员工深刻认识到了自己的错误,并保证今后用良好的工作表现来弥补这次的过失。果然不久该员工在工作中结合实际操作,为公司提出了合理化建议,得到公司认可,于是根据公司规定,给予该员工一定奖励,充分调动起了员工的工作积极性。

    作为一个“家长”,更要懂得把握大方向,依靠严格的制度管理和个人影响力引导员工走向健康正确的轨道。百业兴物管公司保安是单位正式员工,最初上岗时,物管服务意识非常薄弱,业务能力差,甚至个别员工得过且过,工作很不敬业。针对这此情况,公司首先制定一系列切实可行的管理制度:《内部管理规定》、《员工服务管理标准作业规程》、《保安部员工奖惩细则》等,用制度来保证服务意识的树立。同时,利用各种方式,培训员工。带领班组长以上的管理人员到优秀公司,现场学习;每月一次的集中学习,一季度工作小结,半年工作总结,学公司管理制度,物业管理法律法规,先进物管企业的成功经验,谈心得体会,讲人生观、价值观,转变员工思想观念,提高服务意识。并提出“三心”“三勤”——热心、诚心、耐心,眼勤、脚勤、嘴勤的服务工作要求。通过 不懈的努力,保安服务意识、工作能力、综合素质显著提高。

    作为“家长”还重视劳逸结合,决不放过与员工沟通了解教育提高的每个机会。到农家乐开培训会,寓教于乐;季度小结、半年工作总结,一起聚餐,贴近员工,可敬可亲。管理人员队伍,矛盾是不可避免,就象一个家庭,但要以稳定为重,既严格要求又沟通协调,使整个团队富有凝聚力,富有战斗力,最终以满意的员工实现满意的服务。

对于物业管理工作而言,要做一个“勤奋的学生”

    物业管理是需要智慧的,丰富的阅历和开阔的视野能起到很大的帮助。对于不了解装修规定的业主,要详尽解释相关法律法规的要求。某办公室中央空调效果不好,你要分析制冷差的原因,解释整改方案,承诺整改期限,直到业主心服口服,满意为止。

    所以说,物业管理者除了应具有服务意识、专业知识、经营头脑、管理才能外,还必须熟知所管理物业的建筑、施工工程、结构、园林绿化等。另外,房地产管理、经济管理、法学、心理学、财务管理、公共管理、计算机等方面的知识也必不可少,这样,管理者在服务和管理工作中才能游刃有余。

    那么这些知识如何获取呢?作为一个合格的物业管理经理人来说,除了接受不同的教育和培训之外,要在工作生活中做一个勤奋的学生。古语有曰“事事留意皆学问,人情练达即文章”。把自己摆在一个“学生”的位置,才能看到更多,学到更多。

对于所管理的项目,要做一个“精明的管家”
 

    “管家”,善于开源节流,增收节支。例如,车库的照明安装得又多又亮,浪费了资源。如果合理整改,一分为三组,分时分段轮流开关,比原来可以节约了一半以上电费。在节源的同时,利用物业特点增收。用电梯前室、电梯轿箱做广告,既调节了业主等侯电梯的枯燥单调气氛,美化环境,又为公司创造了利润。电信、小灵通、移动、网通、联通,占用了大厦的设备房、电井,增加了我们弱电管理的工作量,多次找他们协商,今年终于达成协议,每年收取相关部门一定的房租和管理费。

    “管家”,还要懂得使所管物业实现保值增值。只有采取与时俱进的管理理念,勇于创新、求精的发展思路,才能实现这个目标。如改造手机覆盖工程与宽带等,提高大厦的档次。

    实践证明,只有高素质的物业管理经理人,从多方面扮演好以上所述的种种角色,才能创造良好的物业管理企业品牌。

发表时间:〖2015/9/6〗    浏览次数:〖59
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