近期电梯安全问题受到网友的广泛热议，但是在物业管理工作中，电梯安全问题只是众多紧急事件中的一个。
在物业管理服务过程中经常会面临的紧急事件有火警、气体燃料泄漏、电梯故障、噪声侵扰、电力故障、浸水漏水、高空坠物、交通意外、灾难现场（塌楼、爆炸等）、台风袭击、炸弹恐吓、发现可疑物品、自杀或企图自杀、偷盗抢劫、发现可疑分子、发现易燃或易爆物品、打架、强奸非礼、恐吓勒索、偷车、跳楼等，任何一件事情处理不好都可能引起悲剧性的后果。
(一)火警
(1)了解和确认起火位置、范围和程度；
(2)向公安消防机关报警；
(3)清理通道，准备迎接消防车入场；
(4)立即组织现场人员疏散。在不危及人身安全的情况下抢救物资；
(5)组织义务消防队。在保证安全的前提下接近火场，用适当的消防器材控制火势；
(6)及时封锁现场，直到有关方面到达为止。
(二)燃气泄漏
(1)当发生易燃气体泄漏时，应立即通知燃气公司。
(2)在抵达现场后，要谨慎行事，不可使用任何电器(包括门铃、电话、风扇等)和敲击金属，避免产生火花。
(3)立即打开所有门窗，关闭燃气闸门。
(4)情况严重时，应及时疏散人员。
(5)如发现有受伤或不适者，应立即通知医疗急救单位。
(6)燃气公司人员到达现场后，应协助其彻底检查，消除隐患。
(三)电梯故障
(1)当乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观察电梯内情况，通过对讲系统询问被困者并予以安慰；
(2)立即通知电梯专业人员到达现场救助被困者；
(3)被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须特别留意，必要时请消防人员协助；
(4)督促电梯维保单位全面检查，消除隐患；
(5)将此次电梯事故详细记录备案。
(四)噪声侵扰
(1)接到噪声侵扰的投诉或信息后，应立即派人前往现场查看；
(2)必要时通过技术手段或设备，确定噪声是否超标；
(3)判断噪声侵扰的来源，针对不同噪声源，采取对应的解决措施；
(4)做好与受噪声影响业主的沟通、解释。
(五)电力故障
(1)若供电部门预先通知大厦／小区暂时停电，应立即将详细情况和有关文件信息通过广播、张贴通知等方式传递给业主，并安排相应的电工人员值班。
(2)若属于因供电线路故障，大厦／小区紧急停电，有关人员应立即赶到现场，查明确认故障源，立即组织抢修；有备用供电线路或自备发电设备的，应立即切换供电线路。
(3)当发生故障停电时，应立即派人检查确认电梯内是否有人，做好应急处理；同时立即通知住户，加强消防和安全防范管理措施，确保不至于因停电而发生异常情况。
(4)在恢复供电后，应检查大厦内所有电梯、消防系统、安防系统的运作情况。
(六)浸水、漏水
(1)检查漏水的准确位置及所属水质(自来水、污水、中水等)，设法制止漏水(如关闭水阀)；
(2)若漏水可能影响变压器、配电室和电梯等，通知相关部门采取紧急措施；
(3)利用现有设备工具，排除积水，清理现场；
(4)对现场拍照，作为存档及申报保险理赔证明。
(七)高空坠物
(1)在发生高空坠物后，有关管理人员要立即赶到现场，确定坠物造成的危害情况。如有伤者，要立即送往医院或拨打急救电话；如造成财物损坏，要保护现场、拍照取证并通知相关人员。
(2)尽快确定坠落物来源。
(3)确定坠落物来源后，及时协调受损／受害人员与责任人协商处理。
(4)事后应检查和确保在恰当位置张贴“请勿高空抛物”的标识，并通过多种宣传方式，使业主自觉遵守社会公德。
(八)交通意外
(1)在管理区域内发生交通意外事故，安全主管应迅速到场处理；
(2)有人员受伤应立即送往医院，或拨打急救电话；
(3)如有需要，应对现场进行拍照，保留相关记录；
(4)应安排专门人员疏导交通，尽可能使事故不影响其他车辆的正常行驶；
(5)应协助有关部门尽快予以处理；
(6)事后应对管理区域内交通路面情况进行检查，完善相关交通标识、减速坡、隔离墩等的设置。
（九）灾难现场（塌楼、爆炸等）
（1）立即致电110报警，清楚说明何种灾难，确实地点及目前情况；
（2）立即通知管理人员到场；
（3）现场注意采取必要措施，防止灾难现场环境恶化，危害生命财产；
（4）救护伤者，在可能情况下抢救被困之人士；
（5）协助有关人员控制或封锁灾区；
（6）协助管理人群秩序及交通，以便紧急车辆尽速到现场抢救；
（7）拍照留存；
（8）填写《事件报告》呈报。
(十)刑事案件
(1)物业管理单位或控制中心接到案件通知后，应立即派有关人员到现场；
(2)如证实发生犯罪案件，要立即拨打110报警，并留守人员控制现场，直到警方人员到达；
(3)禁止任何人在警方人员到达前触动现场任何物品；
(4)若有需要，关闭出入口，劝阻住户及访客暂停出入，防止疑犯乘机逃跑；
(5)积极协助警方维护现场秩序和调查取证等工作。
(十一)台风袭击
(1)在公告栏张贴台风警报；
(2)检查和提醒业主注意关闭门窗；
(3)检查天台和外墙广告设施等，防止坠落伤人，避免损失；
(4)检查排水管道是否通畅，防止淤塞；
(5)物业区域内如有维修棚架、设施等，应通知施工方采取必要防护和加固措施；
(6)有关人员值班待命，并做好应对准备；
(7)台风过后要及时检查和清点损失情况，采取相应措施进行修复。
(十二) 炸弹恐吓
（1）不管真假，必须以假当真、严肃对待、慎密处置；
（2）立即通知警方及管理处；
（3）除警方或消防人员外，禁止任何人、车辆进入现场；
（4）确保所有电梯暂停使用；
（5）按照火警路线，协助疏散现场人员；
（6）在警方人员未到达前，应视察四周是否留有可疑物品；
（7）当发现可疑物件时，应立即利用绳索或垃圾箱等障碍物围绕它，禁止任何人接近；
（8）检查搜索时，应由外而内、由公共区域到室内，注意：
① 开启任何门时，要留心可疑点；
② 切勿自行接触或处理可疑物件；
③ 切勿在现场使用无线电通讯机、闪光灯或开关电器；
④ 切勿移挪、遮盖可疑物体。
（9）接恐吓电话后，应冷静处理：
① 不能用语言刺激对方；
② 拖延与对方通话时间；
③ 注意背景、声音、动静、估计对方人数、年龄等情况；
④ 记录所有对话内容、现场情况等；
⑤ 用其它方法如书写、手势、动作通知其他员工报警；
⑥ 千万不要中断对话，采用内紧外松的方法了解并稳定对方。
（10）事后填写《事件报告》呈交管理处。
(十三) 发现可疑物品
（1）110报警
（2）通知附近保安到场，关闭对讲机
（3）警告任何人不能接近、检查该物品，直至警方到来
（4）通知物业经理到场
（5）用警告带将可疑物品隔离
（6）协助疏散人群，封锁现场，指挥交通，以便紧急车辆尽速到场；
（7）事后填写《事件报告》呈交管理处。
(十四) 自杀或企图自杀
（1）应尽快通知警方及管理处；
（2）保护现场，避免任何人触摸现场物品，包括自杀者所用的器械，药物等；
（3）任何人不得开关现场各类电器，以免破坏证据或发生危险；
（4）如自杀者利用煤气自杀，应按泄漏气体事件予以处理；
（5）如自杀者尚有生还可能，应一边拔打120救护电话，一边由专业人员现场急救；
（6）当警方调查完毕后，应通知有关部门清理现场，必要时，事先做好录像、拍照取证工作；
（7）如遇企图自杀者，首先应稳定其情绪，根据现场条件见机行事设法救助，同时报警救援；
（8）记录一切有关资料，填写《事件报告》呈交管理处。
注意事项：
① 处事要冷静；
② 如了解到自杀者曾服药物，须向警方及救护人员说明。
(十五) 偷盗、抢劫
（1）保持冷静、沉着应对并立即发出信号，通知各岗位保安人员；切毋轻易接近罪犯,确保自身安全;
（2）若罪犯正在企图作案时，应间隔距离暗中观察，不要惊动，并尽快设法通知领班布置合围，捉拿现行；
（3）可能情况下,及时报警,请求警方到场处理;
（4）若罪犯正在行凶时，须智勇双全，一方面尽力制止不法行为，一方面在大声呼叫邻近保安协同擒获；
（5）若罪犯正在逃跑时，应迅速用对讲机呼叫各岗保安（尤其是门岗保安），讲清罪犯的外貌、衣着、特征及人数等，如有凶器，要特别提醒防备；
（6）对现场或在追捕中罪犯所留下的遗物，千万不可自行处理，以便警方取证处理，必要时，进行拍照、录像。
(十六) 发现可疑分子
（1）先观察，后盘问，注意对方的神态、动作、衣袋等，如有异样，及时通知领班，主管并采取相应措施；
（2）对确认可疑的人员，要严密监视、暗中观察，通知各岗位协作防范，防止其破坏或造成其它意外事故；
（3）若发现可疑分子与警方通缉的三逃人员体貌特征相似者，可采取措施，通报警方或将其押送地区警署；
（4）对一时无法确认的可疑人员，要注意派专人跟进及掌握其去向、目的，直到弄清来由和身份为止;
（5）处理过程中要随时关注自身的安全.
(十七) 发现易燃、易爆物品
（1）先进行规劝，宣传消防管理条例，讲明携带此类危险品进入的危害性；
（2）如客户临时需要存放的，保安部在确认没有危害的情况下，可在检查登记后在指定地点作保护性寄存；
（3）如施工人员因作业需要携带入内，必须经物业部办理许可手续，并由工程部、保安部在作业区域监护的情况下，方可登记入内；
（4）随时关注该等物品的管理情况,确保安全;
（5）原则上物业内不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或未经许可携带入内的，按规定严肃处理.
(十八) 打架
（1）在值勤中（及用户投诉）发现用户之间有争吵、斗殴现象时，要及时制止。
（2）制止原则
① 劝阻双方住手、住口；
② 将双方或一方劝离现场；
③ 持有器械斗殴，则应先制止持械一方；
④ 如有伤情，轻伤可征求当事人意见是否报案，重伤或流血严重时应报警，等待处理，送伤员到医院去，应征求当事人意见或警方决定，费用由当事人自理，值勤部只从社会公德角度出发协助。
（3）迅速报告主管，由主管报告管理部出面调解，如个人力量单薄，应请求增援，必要时及时致电110报警。
（4）在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗、恶语相向。
（5）如对物业设施的损害，应作记录，拍照备查，并由当事人签字；如有警方在场，由警方作勘察报告。
（6）填写《事件报告》上报。
(十九) 强奸非礼
（1）问清地点、当事人安危，110报警
（2）通知当值安保负责人前往，尽量安排一名女同事陪同
（3）了解事件情况，保持现场直至警方到场
（4）协助警方处理
（5）事后填写《事件报告》呈交管理处。
注意事项：
① 不得将受害人资料及事件过程向与事件无关的人透露；
② 不可向任何人发表此事件的消息或个人意见。
(二十) 恐吓勒索
（1）记录客户受何种勒索
（2）如当事人要求代为报警，则致电110
（3）协助警方处理
（4）事后填写《事件报告》呈交管理处。
(二十一) 偷车
（1）严格按照停车场管理规定控制车辆进入,凭证停放;
（2）发现可疑人员主动盘问;
（3）记录被偷车辆车牌、颜色及型号等
（4）留意窃贼人数、样貌、衣着及是否带武器，有无驾车逃离及车号
（5）注意逃走方向，报警110
（6）协助警方查证
（7）通知车主
（8）事后填写《事件报告》呈交管理处。
注意事项：
① 注意安全，切勿自行拦截；
② 勿移动现场证物及窃贼遗物；
③ 核对车主物证准确方允许车辆通行。
（二十二）跳楼
（1）了解过程后立即致电110报警（提及现场状况）；
（2）保安员及主管迅速到场处理；
（3）封锁现场直至警方到达，协助维持秩序，疏导交通；
（4）协助找出伤者或死者亲属或居住地址；
（5）协助警方寻找证人；
（6）通知经理，必要时调度管理处人员跟进处理；
（7）填写《事件报告》呈交管理处。 |
